Onze klant houdt niet van klantenonderzoek
Bij Strategies and Leaders gebruiken we heel wat methodieken om te komen tot een nieuwe strategie. Veel van die methodes hebben we niet zelf uitgevonden. Alleen… we hebben ze een beetje moeten vertalen naar “onze klant”. Want grappig genoeg houdt “onze klant” niet van klantenanalyse. Wel van doelgroepenanalyse.
Ik weet dat ik goed zit als ik boze blikken krijg als ik dan toch eens het woord “klant” laat vallen. Wij werken namelijk voor organisaties die het doorgaans niet hoog ophebben met commercialisering en commercieel denken. En toch hebben we vaak net dat aan te leren. Niet om winst te accumuleren. Wel om hen te helpen hun doelgroepen beter te bereiken en boeien.
Doelgroepenonderzoek dus
In strategieontwikkeling zijn er heel wat bouwstenen. Eén daarvan is de vraag “wie hebben wij te bereiken” om een sociaal probleem op te lossen. Om mensen in armoedesituaties te ondersteunen, moeten we natuurlijk mensen in armoedesituaties bereiken. Maar mogelijks zijn er ook andere doelgroepen die we dienen te raken om stappen vooruit te zetten. Beleidsmakers bijvoorbeeld. Of mensen die ons geld storten. Of misschien ook zelfs de superrijken op deze aardbol.
Zowel in organisatiestrategie, campagnestrategie als beleidsbeïnvloeding en fundraising is een goed zicht hebben op de klanten en doelgroepen die je nodig hebt cruciaal.
Je klant en doelgroep raken, boeien en binden
Eénmaal helder welke de cruciale doelgroepen en klanten zijn die je nodig hebt in je strategie heb je een volgende stap te zetten. Misschien wil je dat iemand iets van je koopt. Of je een gift geeft. Of misschien wil je dat een politicus budget voor je vrijmaakt.
Maar gezien je missie wil je heel vaak een doelgroep bereiken die je wil helpen. Omdat ze als kind een ouder verloren, of omdat ze in dakloosheid leven. En soms heb je zelfs mensen te bereiken die in eerste instantie schrik hebben van jouw hulp. Omdat ze uitgebuit worden bijvoorbeeld.
Klantenonderzoek met de Empathy Map
Onze klant analyseren doen wij zelf met de krachtige Empathy Map. Eénmaal duidelijk wie je doelgroepen zijn zorgt de Empathy map voor een diep inzicht over hoe je die kan bereiken, boeien en binden. Deze tool pas je dus toe op de doelgroep voor je organisatie, maar kan je evengoed toepassen op de minister die je wil overtuigen. En ook de mensen van wie je wil dat ze jouw petitie tekenen of hun erfenis aan jou schenken kan je uitkleden met de Empathy Map.
Hulpvragen ledenmaten van klantenonderzoek
Doelgroepenonderzoek kan je op verschillende manieren doen. De ideale manier is dat je met je (potentiële) klant in gesprek gaat. Maar als je hiervoor geen tijd hebt is een mentale oefening waarbij je je inbeeldingsvermogen gebruikt ook heel waardevol.
Je hebt deze vragen te stellen:
- Het hoofd: Wat denkt hij? Wat vindt ze belangrijk? Wat ziet hij? Wat leest hij? Welke media beinvloeden hem? Wat zegt zij? Wat hoort hij?
- Het hart: Wat voelt hij? Waar ligt ze van wakker? Wie zijn haar vrienden? Waar stopt ze niet over met spreken? Waar is wat ze denkt en zegt niet hetzelfde? Hoe werkt zij samen?
- De buik: Wat is zijn ambitie? Hoe werkt hij aan zijn ambitie? Waar botst zij tegenaan? Wat zijn haar doelen? Hoe gedraagt hij zich? Wat doet hij in zijn vrije tijd? Hoe meet zij succes?
- De voeten: Waar is zij? Hoe verplaatst hij zich? Waar wordt hij wakker en gaat zij slapen? Waar werkt, eet, speelt zij?
- De tenen: Op welke lange teen mag je echt niet trappen? Waar heeft zij schrik voor? Welke risico’s vind hij te groot? Wat maakt haar kwaad? Waar wil hij niet en wel mee geconfronteerd worden?
Bewust en onbewust
Veel van je antwoorden zullen gaan over waar je klanten en doelgroepen zich van bewust zijn. Nog interessanter wordt het wanneer je ook antwoorden vindt over wat zich onbewust afspeelt bij je klant. Maar dan zal je toch even mijn collega Ward (Link naar Ward) er bij moeten roepen die hier heel bedreven in is.
De next step: Persona’s
Een fijne oefening is om van jouw klant een persona te maken. Dat doe je door in te beelden hoe oud deze is, of het een man of vrouw is, hoe die eruit ziet, hoe zijn inkomen is en welk beroep die heeft. Je maakt dan stereotype beelden van jouw doelgroepen en creëert ook interne taal die je kan gebruiken als je van doelgroep wil veranderen.
Beetje hulp nodig?
Zo, hopelijk inspireerde ik jou en heb je zin je klant – sorry: doelgroep - beter te leren kennen.
Als het jou alleen even niet lukt, neem dan gerust contact met ons op en boek een korte sessie, dan doen we de oefening samen!
